Исходная ситуация и запросы клиента
Компания «Правила камня» специализируется на производстве изделий из искусственного камня. Ранее использовалась amoCRM, однако система не обеспечивала необходимой гибкости, автоматизации и интеграции с другими сервисами. Руководство компании решило перейти на Битрикс24, сформулировав следующие ключевые запросы:
- Автоматизация бизнес-процессов: включая распределение заявок между менеджерами с учетом их графика работы, настройку воронок продаж, производства, рекламаций и NPS.
- Интеграция каналов связи: подключение социальных сетей, мессенджеров и телефонии для оперативной обработки заявок.
- Гибкое разграничение прав доступа: создание ролей для менеджеров, руководителей, замерщиков, производственного отдела и маркетологов.
- Создание шаблонов документов и уведомлений: автоматическое формирование договоров, актов, коммерческих предложений и сообщений для клиентов.
- Автоматизация присвоения номеров заказам и управления документами: автоматическое присвоение уникальных номеров заказам, создание соответствующих папок на диске и привязка их к сделкам.
Цели проекта
- Автоматизация обработки заказов:
Централизованный учет входящих заявок.
Интеграция с основными каналами связи (WhatsApp, Telegram, почта, телефония).
Автоматическое распределение заявок между менеджерами по заданному графику.
- Оптимизация работы с клиентами и сделками:
Создание удобной и логичной воронки продаж.
Автоматизация задач, уведомлений и формирования документов (договоров, актов, счетов).
Разработка CRM-форм для сотрудников, не работающих в системе, чтобы загружать данные с объектов и привязывать их к сделке.
- Управление документами и контроль заказов:
Автоматическое присвоение уникальных номеров заказам.
Создание и структурирование папок для хранения документов по каждому заказу с разграничением доступа.
Привязка ссылок на папки к соответствующим сделкам для удобного доступа.
- Повышение качества обслуживания и удержание клиентов:
Автоматизированный сбор обратной связи после завершения сделки.
Улучшение контроля над выполнением заказов и их сроками.
Реализация
Для достижения поставленных целей были внедрены следующие решения:
- Автоматизация бизнес-процессов: Созданы воронки продаж, производства, рекламаций и NPS, на каждом этапе которых автоматически формируются задачи и уведомления.
- Настроено распределение заявок: Алгоритм учитывает график работы менеджеров, обеспечивая равномерное распределение входящих заказов.
- Интеграция с каналами связи: Подключены WhatsApp, Telegram, почта и телефония, что позволило централизовать коммуникации и ускорить обработку обращений.
- Настроены автоматические уведомления: Система автоматически отправляет приветственные сообщения клиентам, повышая оперативность обратной связи.
- Созданы стандартные шаблоны документов: Договоры, акты и коммерческие предложения теперь формируются в один клик.
- Разграничены права доступа: Оптимизирована безопасность и удобство работы для разных категорий сотрудников.
- Разработаны CRM-формы для загрузки данных с объектов: Сотрудники, не работающие в системе, могут легко передавать важные данные для привязки к сделкам.
- Автоматизация присвоения номеров заказам и управления документами:
Присвоение уникальных номеров заказам: В воронке продаж создан бизнес-процесс, который менеджеры могут запускать вручную. При активации процесс автоматически присваивает заказу последовательный, обеспечивая уникальность и последовательность в нумерации заказов.
Создание папок на диске: После присвоения номера система автоматически создает на общем диске компании папку с названием, соответствующим номеру заказа и названию сделки. Это позволяет структурировать хранение документов и материалов по каждому заказу.
Привязка ссылок к сделкам: Ссылка на созданную папку автоматически добавляется в карточку соответствующей сделки, обеспечивая быстрый доступ к необходимым файлам прямо из CRM.
Результаты
- Снижение количества пропущенных заявок и ошибок благодаря интеграции каналов связи и автоматическому распределению запросов.
- Централизованное управление процессами: Менеджеры, маркетологи и производственный отдел работают в единой системе, что повысило прозрачность работы.
- Повышение лояльности клиентов: Оперативная обратная связь, автоматические уведомления и контроль заказов улучшили клиентский сервис.
- Упрощение контроля сроков и этапов работы: Внедрение отдельной воронки производства позволило наладить управление монтажными работами.
- Эффективное управление документами: Автоматизация присвоения номеров заказам и создание структурированных папок на диске упростили доступ к необходимым материалам и повысили организованность хранения данных.
Заключение
Внедрение Битрикс24 позволило компании «Правила камня» систематизировать процессы, автоматизировать рутинные задачи и создать удобную, прозрачную систему управления заказами. Это не только повысило эффективность работы сотрудников, но и улучшило клиентский сервис, что в перспективе способствует росту бизнеса и увеличению количества повторных заказов.
